POMLOUVÁNÍ
neboli
pár špatných zkušeností se službami a výrobky velkých firem

    Takže pokud mám pomlouvat (což se sice nedělá, ale já stejně budu) - tak tady máte pár postřehů z opravdu velkých firem, kde jsem já sice nedělal, ale vítr tam zavál některé mé kolegy a známé:

    Známá se nechala před časem zaměstnat u velké počítačové firmy (obrat v miliardách) na pozici technik reklamačního oddělení. Ve zkušební době odešla - zaměstnavatel jí vyčítal "překvalifikovanost", ona měla s reklamacemi dlouholeté zkušenosti a práci si proto představovala zcela jinak. Na reklamačním oddělení zůstal pracovat její kolega - a jeho kvalifikace? zahraniční pracovník - čašník zo Slovači. A výsledky práce vypadaly podle toho. V čem byl problém? Dodržoval se "firemní postup" - všechny reklamace se skládaly do patřičné krabice a až byla krabice plná, hromadně (za jedno poštovné) se odesílaly k výrobci, ať ten rozhodne o oprávněnosti reklamace. Copak o to, naplnit krabici monitorem - to je hned, na to mi stačí jeden. Ale než se zaplní krabice paměťovými moduly nebo HDD do notebooku - tak to trvá třeba čtvrt roku.
- Takže - nestíhaly se termíny reklamační doby (což je dáno zákonem), zákazníci byli nespokojení a řešila se jedna stížnost za druhou. A ty reklamace, které se nestihly v termínu ? no to se prostě jednou za čas vyhazovalo do kontejneru - takže když máte štěstí, tak v kontejnerech před tou firmou můžete občas najít tisíce SSD disků nebo paměťových modulů apod. Samozřejmě, před vyhozením to napřed servisní technici pečlivě proberou (najednou jim to za tu práci stojí) a pak na inzertních serverech najdete inzeráty typu: Prodám SSD HDD 120GB, 240GB, 480GB, 1TB. Disky jsou zcela nové, možno i více kusů.
- Zcela se totiž ignorovala skutečnost, že reklamační oddělení je tu hlavně od toho, aby posoudilo oprávněnost reklamace. Já vím, náš zákon pojem neoprávněná reklamace naprosto neuznává - každý zákazník má na reklamaci nárok. Jenže dle mých zkušeností (čtvrt století jsem mimo servisu také prodával, tak o tom něco vím) je ve skutečnosti těch neoprávněných reklamací tak 60-80% (podle sortimentu). Značná část vzniká "mezi židlí a monitorem" - prostě rukama, nešikovností nebo neznalostí uživatele, hlavně také tím, že si nepřečetl návod.
    Zažil jsem i případ, kdy si zákazník koupil drahou periferii (25tis) k počítači a reklamoval její nefunkčnost. A nakonec se zjistilo, že ji s tím počítačem nijak nepropojil - jen ji položil vedle počítače na stůl.
    Nebo řada lidí nakoupí komponenty na stavbu nového počítače - někdy podle hesla "stačí mi to nejlevnější", jindy naopak "chci to nejrychlejší". A vůbec se přitom nezabývají tím, že do základní desky pro AMD se nedá vložit procesor od Intelu. To co je pro odborníka samozřejmost řeší tito Neználkové nejsnadnějším způsobem - reklamací. A nemusím snad zdůrazňovat, že všechny jednotlivé komponenty jsou přitom OK.
    Ale pochopte - já se těmto lidem nesměju, informatika není jejich specializace, prostě umějí zase něco jiného, chce to zkrátka vysvětlit, kde se stala chyba - zprovozníme to, oddechneme si, že se vlastně nic nestalo, úsměv na obou stranách a reklamace je vyřízená - mnohdy bez papírování a hlavně bez složitého balení a odesílání na druhý konec světa. No - a pak je tu ještě asi těch 5-10% vykuků, co někde na zařízení vyrobí závadu, přestřihnou nějaký drátek a pak si těsně před koncem záruky nechávají vrátit peníze. A skutečné reklamace ? Minimum, většinou jsou to počty, které ani nestojí za řeč (pokud některému výrobci neujede ruka a nezačne chrlit zmetky ve velkém, ale o tom se pak dočtete ve zprávách).
    A že byl odchod mé známé z této firmy rozumný dokládá i to že "její" místo je i po dvou letech opakovaně volné (tedy střídavě - někoho přijmou, on jim ve zkušební době uteče a tak dokola). A docela by mě zajímalo, jestli o těchto praktikách mají tušení majitelé firmy - protože dle mého střízlivého odhadu jen na tomto jednom reklamačním oddělení "utíká" několik set tisíc (a možná i milionů)měsíčně.
    Což není zdaleka problém jedné firmy, ale problém obecně. Prázdná místa obsazují agentury, nikoho nezajímá, proč je na některé pozici tak vysoká fluktuace a tak místo toho, aby se na tom postu něco smysluplně změnilo, tak se hledají další a další nešťastníci, kteří opět vzápětí utečou. A společné pro řadu firem je propouštění "starých" (a zkušených) pracovníků, kteří tvořili duši firmy, ale byli nahrazeni mladými pracovníky, kteří sice problematiku neovládají, ale jsou perspektivní (a rychlejší). A jejich kvalifikace ? ani netušíte, kolik profesí se dnes dá "vyřešit" patnáctiminutovým zaškolením. A tomuto zaškolení logicky odpovídá i kvalita práce.

    Opět jedna z našich největších počítačových firem, velké, dobře zařízené a vybavené servisní oddělení s dostatečným počtem techniků. Přichází zákazník - starý pán s počítačem. Je zoufalý. Firemní počítač, obsahuje důležitá data, spěchá to, musí se na něm ještě dnes pracovat. A je ochoten zaplatit cokoliv, klidně si řekněte třeba pár tisíc za expresní příplatek, jen ať už to funguje. Diagnostika je celkem jasná - podle zákazníkova popisu závady a povědomého "elektrického" smradu odešel zdroj. Náročnost opravy? Bočnice - 2 šroubky, přičichnout zblízka ke zdroji  (a přesvědčit se, že diagnostika z dálky byla správná), pak ještě 4 šroubky na zdroji, zdroj vyměnit, nacvaknout zpátky pár konektorů, opět zašroubovat těch 6 šroubků - a za 5 minut nemám co dělat. A protože za tuhle operaci u nás beru 100Kč, tak ještě "v ceně" zákazníkovi vysaju z počítače prach, udělám základní "vokometrickou kontrolu" a doporučím, co by se ještě mohlo s počítačem udělat.
    Jenže POZOR - tady nejsme u nás doma, tady jsme ve velké firmě. A tak se dostaví sám šéf servisu, vysvětlí že tady se žádné expresní příplatky neberou, tady se dodržuje pořadí jak kdo přišel - a my vám zavoláme. A po odchodu zákazníka - hele, Franto, kolik jsi mu tam napsal? tři týdny? fajn, tak si to poznamenej do kalendáře a 20. den to oprav a zavolej mu, ať vidí že to bylo rychleji než ten termín, co jsme mu tam napsali. A ať si chlap nezvyká na nějaký super extra termíny - my se od nikoho honit nenecháme. Jo a ještě - nezapomeň si do výkazu připsat pár dražších operací - chlap říkal, že má peněz dost, tak ať se na něm spravíme.
    Tak tohle bylo ODPOSLECHNUTO - A PO PRAVDĚ ŘEČENO - ZVEDÁ SE MI Z TOHO ŽALUDEK.

    Velká počítačová firma - pobočka Brno - jinak asi 20 poboček po republice. Široký sortiment, nízké ceny. A k tomu - široký sortiment servisních prací - všechno podrobně rozepsané na internetu. Realita ? Žádný servis se nedělá. Každého zákazníka jednoduše odpálkují s tím, že jeho zařízení opravit nejde, ať si koupí jiné. Proč? Šéf se vymlouvá na to, že mu opravy komplikují život, že je kolem toho spousta papírování a starostí a když místo toho prodá nový výrobek, tak se jen vystaví faktura a rovnou jsou prachy. Vůbec mu nedochází, že když prodá notebook za 10.000Kč tak z toho má firma při maximálně 1% marži = 100Kč. Kdežto když zákazníkovi notebook opraví, tak je z toho (za práci) minimálně 500Kč, spíše 1000Kč i víc. Tyhle věci mu jaksi ucházejí. Tedy - známe se už roky, tykáme si, ale v tomhle ho nechápu. Před pár lety nechal odejít technika (ušetřilo se na mzdách) a od té doby naříká, že nejsou ani prachy na provoz pobočky. Bodejť, při dnešních supernízké marži (obvykle 0,5%) se obchodováním firma neuživí - ekonomiku takové pobočky táhne právě servis, vždyť příjem za práci je téměř čistý zisk (po odečtení platu technika) - a přece spousta šéfů považuje techniky za jakýsi podřadný balast. A např. prémie se vyplácejí obdobně. Obchodník prodal za měsíc za milion - dostane prémie. Servisák odpracoval 100.000Kč - dostane pojeb, že musí přidat a víc se snažit. A nikomu jaksi nedochází, že z toho prodaného milionu je jen 10.000Kč zisk a že celou firmu vlastně živí ten technik.

    Párkrát osobní zkušenost - i když zprostředkovaná:

    Přišla zákaznice s notebookem - řekněme nóbl dáma, lépe situovaná, rozhodně žádná socka - a už od dveří upozorňovala, že moc peněz nemá a že pokud by to bylo moc drahé, tak to by jaksi nešlo. Tohle její škudlení mi k ní jaksi nešlo a trochu nám to komplikovalo vzájemnou domluvu, protože všechny moje návrhy (diagnostika, čištění, odvirování) už předem odmítala, evidentně z finančních důvodů. Pak se prořekla, že už na tom notebooku nechávala vyměnit DVD mechaniku a ta cena... Kouknul jsem na to, nic extra, tak jsem pokrčil rameny - mechanika je za 600, drží ji jeden šroubek - to bych vám vyúčtoval 200Kč za práci a v rámci té výměny provedl základní diagnostiku NTB, aby jsme měli oba - já i zákazník - klidné spaní, že nám tam nezůstal nějaký další problém. Paní na mě koukala s otevřenou pusou - to myslíte vážně? a z brašny vyndala fakturu od té výměny mechaniky, jak ji měla pečlivě uschovanou. A teď jsem zase koukal já - práce sice zadarmo, ale mechanika 8.000 Kč !! Pak se mě paní na rovinu zeptala, na kolik tu opravu jejího ntb vidím, já přiznal že sice zatím nevím, ale odhaduji to tak na dva až tři tisíce - načež paní řekla, že tím pádem to nechává zcela na mě a pokud mám takový ceny, tak ať s tím dělám co uznám za vhodný.
    A když si pro to přišla (cenu jsem dodržel, tak jak jsme se domluvili) a bylo po placení - tak mi paní přiznala, že předem volala do té firmy, co jí před tím měnili mechaniku a tam jí říkali, že to bude velká oprava a že si má připravit tak dvacet tisíc a deset budou chtít jako zálohu.
    A teď ten sladký závěr - jednalo se o firmu, která má pobočky v celé republice a inzeruje nejlevnější notebooky a monitory a počítače, které jsou tak levné proto, že to byly předváděcí modely anebo stály ve výloze a proto jsou za polovinu (což je samozřejmě lež - podle štítků, které se vevnitř nacházejí se jedná vesměs o opakované reklamace, které majitel odmítl převzít a už je samozřejmě nešlo znovu normálně prodat, případně o reklamace, k jejichž opravě nebyl k dispozici originální náhradní díl).
    Jo - a taky se tato firma v inzerci chlubí mimořádně kvalitním a levným servisem.

    Další případ - stálý zákazník, pan doktor, co k nám se svým počítačem chodil pravidelně na běžnou kontrolu. Jenže tentokrát to byla "velká závada" - odešla (shodou okolností opět) mechanika. Já ho sice po telefonu ujistil, že to nebude problém a že mu to vyměním na počkání (za čtvrt hodiny nejen nemám co dělat, ale ještě máme vypitý kafe), ale pan doktor to chtěl mít echt kvalitně. A protože měl značkový počítač od naší známé firmy A... (dnes už naštěstí počítače ani servis nedělají a specializují se jen na vznešené cíle, jak je např. firemní poradenství, systémová integrace apod.) tak k nim zavolal a oni ho ujistili, že s tak závažnou závadou musí k nim do servisu, protože jinak by byla ohrožena životnost a spolehlivost celého počítače.
    Prvně - to co já si troufal zvládnout i s kafem za čtvrt hodiny jim zabralo několik týdnů - pro pana doktora tragedie, protože v tom měl kartotéku pacietů a bez ní byl v ordinaci jako bez ruky.
    Druhak - sotva byla oprava hotová, už byl pan doktor u nás. Nešťastný. Zoufalý.
    Co se stalo? předně mi ukázal fakturu - a já čučel. Ještě bych jaksi zkousnul, že mu mechaniku vyúčtovali ne za 600Kč jako já, ale za 2000Kč - holt velká firma má jiné ceny. Jaksi bych přenesl přes srdce i to, že si za hodinu práce účtovali 800Kč - no bóže, velká firma má velkou režii, doktor má co chtěl. Akorát mi nesedělo že za tu výměnu nevyúčtovali 15minut jako já, ale že jim to údajně trvalo 5 hodin !!! Tak to se nezlobte, ale to je fakt síla ! Všechno ? Ale kdepak, ještě třešnička na dortu: jako zákaznický bonus nainstalovali panu doktorovi do počítače nové Windowsy - a to zcela zdarma !!! Někde jsem slyšel, že ďábel se skrývá v detailu. Tentokrát byly detaily tři:
    1) zformátovat disk (a smazat všechna data !)
    2) nahrát ty nové Widle - teda nikdo se jich o to neprosil, ale budiž
    3) zdarma - a protože licence na Win pár tisíc stojí, tak bez licence a tudíž nelegálně. Jen s velkým upozorněním na obrazovce, že tato verze Win je pravděpodobně pirátská kopie a pokud ji chcete zlegalizovat, tak... A samozřejmě písemné doporučení firmy A... že by ta legalizace měla proběhnout (jinak nebudete moci počítač používat) a protože jsme vám tam jako váženému zákazníkovi dali tu lepší verzi Win (5000Kč) a protože instalace u nás stojí 2000Kč tak pokud máte zájem a pokud vám nebude vadit, že to u nás bude zase pár týdnů ležet...
(suma sumárum - mechanika 2000Kč,
                 montáž úžasných 4000Kč
                           - to máme 6000Kč
                    a teď Widle za 5
                      a instalace za 2 - krucíš, to se nám ta výměna mechaniky pěkně prodražila. A Windows zdarma ještě víc...
Sákryš, že já na to nemám žaludek takhle brát lidi na hůl !!)
    Tohle všechno by pan doktor přežil - měl soukromou praxi, pacienty ždímal vydatně a tak s penězi problémy neměl. Ovšem ten bod 1) zformátování a smazání dat - to byla tragedie, byla tam přece celá kartotéka pacientů a spousta jiného. Naštěstí - pan doktor byl u mě krátce před tím na běžný servis a já stálým zákazníkům dělám obvykle zálohu počítače (a archivuji ji). Takže to znamenalo jen pryč s těmi nelegálními Windowsy, pár hodin na rozbalení zálohy - a pan doktor si odnášel spokojeně svůj počítač, jen do něj musel napřed ručně nadatlovat těch pár týdnů provozu, co psal zatím záznamy pacientů na papírky.

    Nejen servisem živ je člověk - a co tak výroba počítačů ?

Začneme u počítačů značkových a já rovnou říkám:

NEMÁM RÁD ZNAČKOVÉ POČÍTAČE

    Divíte se? Vysvětlím.
    Je to dávno a dávno. Díky jakési protekci mě zavolali do velké firmy - a že potřebují do počítače doplnit mechaniku (ejhle, zase mechanika). Akorát že tahle mechanika byla jenom na CD a protože to bylo hodně dávno tak tenkrát ještě stála 2.000Kč. Co o to, mechaniku jsem s sebou měl - ale ten počítač byl značkový HP. Což se oproti běžným počítačům lišilo tím, že se do něj mechanika prostě nezasunula a neuchytila několika šroubky (jak je to běžné), ale vkládala se do něj pomocí mezikusu. Prostě takový vylisovaný kus plechu, který tam tu mechaniku měl držet ve správné poloze - a samozřejmě se musel objednat. Když jsem to vysvětlil zástupci té firmy, souhlasil - objednejte. A trochu divně na mě koukal - taková prkotina, kus plechu - a vy to nemáte skladem? no - nemám. Zákazník už zavětřil a další otázkou zasáhl cíl: A kolik to bude stát ?  8.000Kč.
Cože ? Kolik ? to jako fakt ?   Jo - to jako fakt - mechanika 2.000Kč, blbej upínací plech 8.000Kč. Je to prostě náhradní díl ke značkovému počítači.

Cenová relace značkových počítačů je srovnatelná s těmi "obyčejnými",
ale cena náhradních dílů bývá několikanásobně vyšší (pokud jsou vůbec k sehnání).

Tenkrát jsem to vyřešil jednoduše - vyžádal jsem si kancelářskou gumu. Ano, tu obyčejnou gumu na gumování. Nožem jsem z ní nařezal kousky potřebné velikosti a těmi jsem "vyšprajcoval" CD mechaniku do toho prostoru či šuplete, kde byla na každou stranu vůle asi tak 5mm. Takhle napsáno to může vypadat podivně, ale ta mechanika tam spolehlivě fachčila do té doby, dokud nešel počítač po letech do šrotu.

    V pozdějších letech jsem se se značkovými počítači setkával častěji - a moc dobrý pocit jsem z nich neměl. Narážel jsem u nich na řadu zcela základních - vlastně začátečnických chyb. Mnohokrát jsem narazil na BIOS, který nebyl při výrobě vůbec nakonfigurován, často jsem nacházel špatně, vlastně až nesmyslně zapojené kabely a řadu dalších problémů, které bych rozhodně nečekal u značkové mašiny, ale nejvýš u doma diletantsky poskládaného počítače. A co hůř - obdobné problémy se nevyskytovaly u "malých výrobců" - počítače od nich byly obvykle "dotažené do konce". A za pravdu mi dával i případ z jedné velké brněnské banky, kde museli během několika měsíců vyřadit většinu ze 300 nových značkových počítačů C. kvůli nepoužitelné nespolehlivosti.
Something is rotten in the state of Denmark.
No jo, něco tady smrdí - ale co?
Až pak přišel Milan. Vysokoškolák, který byl šikovný a počítače ho bavily. A tak jsem ho nechával aby nám občas s něčím vypomohl a přitom si přivydělal nějakou korunu. A protože u nás těch peněz zas tak moc nebylo, chodil na brigády i jinam. Třeba do jedné firmy, kde se montovaly počítače snad nejznámější a nejrozšířenější české značky. Když jsme se o tom bavili, dost jsem zíral. Ne nad tím, že Milan smontoval za směnu 10 až 15 počítačů - že je šikovný, to jsem věděl a koneckonců pracoval v úkolu - takže byl placen podle počtu hotových mašin a tím pádem se snažil. Ovšem dorazila mě odpověď na požadovanou kvalifikaci brigádníků//montérů.- žádné požadavky nebyly, na směnu mohl nastoupit prakticky kdokoliv. Ještě že na závěr dostal mašinku do ruky testovací technik, který vše okontroloval a dal mašince certifikát kvality. Ale stejně - já bych k takové montáži asi každého nepustil - no, možná jsem jen moc opatrný.
    Za nějakou dobu jsem zjistil, že Milan už tyhle brigády pustil. Ptal jsem se proč. No - prý to tam začalo smrdět.
???    
Prostě k těm brigádníkům/montérům přibrali i brigádníky/kontrolory. Jednoduše jim dali papír se seznamem, co a jak mají kontrolovat a bylo. Firma se zbavila většiny stálých zkušených zaměstnanců a nahradila je brigádníky. Což znamená podstatné mzdové úspory a tím i možnost zlevnit výrobky. Akorát že...počet reklamací hotových výrobků výrazně překročil 50%. A proč ta firma takto postupovala? no - vzala si příklad z jiných, světovějších firem - a ty to prý takto provozují léta...
Nemám rád značkové počítače. Nevěřím jejich spolehlivosti.

   Pokud někdo nechává montáž počítačů v rukou brigádníků, považuji to za problém. Ovšem to ještě není nic proti tomu, když jsou brigádníci najímáni dokonce na montáž serverů. Protože na spolehlivosti serverů záleží ještě mnohem víc než na spolehlivosti běžného počítače. Spolehlivost serveru = spolehlivost celé sítě, svěřit podobnou práci brigádníkům je asi stejně logické jako nasadit partu brigádníků na přípravu vozů Formule 1 před důležitým závodem. Jasně, taky vám to připadá jako nesmysl. Tak koukejte:

Jak se vám líbí? A pak ode mě chtějte, abych důvěřoval serveru, který si nepostavím sám ! Tůdle ! A proč jsem tak domýšlivý ? Já totiž (před mnoha lety) získal certifikát, který mě opravňoval mimo jiné právě ke konstrukci serverů. Pravda - od té doby se technika podstatně změnila - ale co se nezměnilo je nadšení pro věc a zodpovědnost, se kterou tu práci dělám. Dokonce i nějaké znalosti od té doby přibyly. A asi proto se můžu na svoje mašinky vždycky spolehnout. On je totiž nemontoval žádný brigádník.

    A na závěr:
    Nemám nic proti velkým firmám.
    A v zásadě bych neměl ani nic proti značkovým počítačům - kdyby ovšem jejich poruchovost nebyla tak vysoká. A čím to je? Nechci filozofovat, ale pro malého podnikatele je neúnosné vyrábět zmetky - následná špatná reklama by ho zničila. Takže si ten malý podnikatel dá zatraceně pozor, aby nevyprodukoval šmejd. Kdežto velké firmy to mnohdy flákají až neuvěřitelným způsobem. Já vím, každému se občas něco nepodaří, i já nadělal za život spoustu bot. Jenže jsem se za to styděl a snažil se to dát pokaždé do pořádku. A proto mi tak vadí, že právě ty velké firmy, co mají všechny předpoklady k tomu, aby produkovaly jen to nej- nej- nej- se mnohdy vůbec nestydí za ten paskvil, který pouštějí na trh.