![]() zpět - Na hlavní stránku návrat na úvodní stránku Poradny |
HD elektro v.o.s. BRNO Poradna |
Já si to rozhodně nemyslím. Vlastně - dokonce hrozně rád bych tomu věřil.
Dělalo by mi radost - spolehnout se, že výrobky i služby velkých firem vždy
odpovídají svou kvalitou jejich věhlasu.
Bohužel, moje zkušenosti jsou zcela jiné. A proto zde nabízím
Takže pokud mám pomlouvat (což se sice nedělá, ale já
stejně budu) - tak tady máte pár postřehů z opravdu velkých firem, kde
jsem já sice nedělal, ale vítr tam zavál některé mé kolegy a známé:
Známá se nechala před časem
zaměstnat u velké počítačové firmy (obrat v miliardách) na pozici
technik reklamačního oddělení. Ve zkušební době odešla
- zaměstnavatel jí vyčítal "překvalifikovanost", ona měla s reklamacemi
dlouholeté zkušenosti a práci si proto představovala zcela jinak. Na
reklamačním oddělení zůstal pracovat její kolega - a jeho kvalifikace?
zahraniční pracovník - čašník zo Slovači. A výsledky práce vypadaly podle
toho. V čem byl problém? Dodržoval se "firemní postup" - všechny reklamace se skládaly do patřičné
krabice a až byla krabice plná, hromadně (za jedno poštovné) se
odesílaly k výrobci, ať ten rozhodne o oprávněnosti reklamace. Copak o
to, naplnit krabici monitorem - to je hned, na to mi stačí jeden. Ale
než se zaplní krabice paměťovými moduly nebo HDD do notebooku - tak to trvá třeba čtvrt roku.
- Takže - nestíhaly se termíny reklamační doby (což je dáno zákonem),
zákazníci byli nespokojení a řešila se jedna stížnost za druhou. A ty
reklamace, které se nestihly v termínu ? no to se prostě jednou za čas
vyhazovalo do kontejneru - takže když máte štěstí, tak v kontejnerech
před tou firmou můžete občas najít tisíce SSD disků nebo paměťových
modulů apod. Samozřejmě, před vyhozením to napřed servisní technici
pečlivě proberou (najednou jim to za tu práci stojí) a pak na inzertních
serverech najdete inzeráty typu: Prodám SSD HDD
120GB, 240GB, 480GB, 1TB. Disky jsou zcela nové, možno i více kusů.
- Zcela se totiž ignorovala skutečnost, že reklamační
oddělení je tu hlavně od toho, aby posoudilo oprávněnost reklamace.
Já vím, náš zákon pojem neoprávněná reklamace
naprosto neuznává - každý zákazník má na reklamaci nárok.
Jenže dle mých zkušeností (čtvrt století jsem mimo servisu také
prodával, tak o tom něco vím) je ve skutečnosti těch neoprávněných
reklamací tak 60-80% (podle sortimentu). Značná část vzniká "mezi židlí
a monitorem" - prostě rukama, nešikovností nebo neznalostí uživatele,
hlavně také tím, že si nepřečetl návod.
Zažil jsem i případ, kdy si
zákazník koupil drahou periferii (25tis) k počítači a reklamoval její
nefunkčnost. A nakonec se zjistilo, že ji s tím počítačem nijak
nepropojil - jen ji položil vedle počítače na stůl - a doufal, že to
bude něco dělat.
Nebo řada lidí nakoupí komponenty na stavbu nového počítače -
někdy podle hesla "stačí mi to nejlevnější", jindy naopak "chci to
nejrychlejší". A vůbec se přitom nezabývají tím, že do základní desky
pro AMD se nedá vložit procesor od Intelu. To co je pro odborníka
samozřejmost řeší tito Neználkové nejsnadnějším způsobem - reklamací. A
nemusím snad zdůrazňovat, že všechny jednotlivé komponenty jsou přitom
OK.
Ale pochopte - já se
těmto lidem nesměju, informatika není jejich specializace, prostě umějí
zase něco jiného, chce to zkrátka vysvětlit, kde se stala chyba -
zprovozníme to, oddechneme si, že se vlastně nic nestalo, úsměv na obou
stranách a reklamace je vyřízená - mnohdy bez papírování a hlavně bez
složitého balení a odesílání na druhý konec světa. No - a pak je tu
ještě asi těch
5-10% vykuků, co někde na zařízení vyrobí závadu,
přestřihnou nějaký drátek a pak si těsně před koncem záruky nechávají
vrátit peníze. A skutečné reklamace ? Minimum, většinou jsou to počty,
které ani nestojí za řeč (pokud některému výrobci neujede ruka a nezačne
chrlit zmetky ve velkém, ale o tom se pak dočtete ve zprávách).
A že byl odchod mé známé z této firmy rozumný dokládá i to že "její" místo je i po dvou
letech opakovaně volné (tedy střídavě - někoho přijmou, on jim ve
zkušební době uteče a tak dokola). A docela by mě zajímalo, jestli o
těchto praktikách mají tušení majitelé firmy - protože dle mého
střízlivého odhadu jen na tomto jednom reklamačním oddělení "utíká"
několik set tisíc (a možná i milionů)měsíčně.
Což není zdaleka problém jedné firmy,
ale problém obecně. Prázdná místa obsazují agentury, nikoho nezajímá,
proč je na některé pozici tak vysoká fluktuace a tak místo toho, aby se
na tom postu něco smysluplně změnilo, tak se hledají další a další
nešťastníci, kteří opět vzápětí utečou. A společné pro řadu firem je
propouštění "starých" (a zkušených) pracovníků, kteří tvořili duši
firmy, ale byli nahrazeni mladými pracovníky, kteří sice problematiku
neovládají, ale jsou perspektivní (a rychlejší). A jejich kvalifikace ?
ani netušíte, kolik profesí se dnes dá "vyřešit" patnáctiminutovým
zaškolením. A tomuto zaškolení logicky odpovídá i kvalita práce.
Opět jedna z našich největších počítačových firem,
velké, dobře zařízené a vybavené servisní oddělení s dostatečným počtem
techniků. Přichází zákazník - starý pán s počítačem. Je zoufalý. Firemní
počítač, obsahuje důležitá data, spěchá to, musí se na něm ještě dnes
pracovat. A je ochoten zaplatit cokoliv, klidně si řekněte třeba pár
tisíc za expresní příplatek, jen ať už to funguje. Diagnostika je celkem
jasná - podle zákazníkova popisu závady a povědomého "elektrického" smradu odešel zdroj. Náročnost opravy? Bočnice - 2 šroubky, přičichnout
zblízka ke zdroji (a přesvědčit se, že diagnostika z dálky byla
správná), pak ještě 4 šroubky na zdroji, zdroj vyměnit, nacvaknout
zpátky pár konektorů, opět zašroubovat těch 6 šroubků - a za 5 minut
nemám co dělat. A protože za tuhle operaci u nás beru 100Kč, tak ještě
"v ceně" zákazníkovi vysaju z počítače prach, udělám základní "vokometrickou
kontrolu" a doporučím, co by se ještě mohlo s počítačem udělat.
Jenže POZOR - tady nejsme u nás doma, tady jsme ve velké
firmě. A tak se dostaví sám šéf servisu, vysvětlí že tady se žádné
expresní příplatky neberou, tady se dodržuje pořadí jak kdo přišel - a
my vám zavoláme. A po odchodu zákazníka - hele, Franto, kolik jsi mu tam
napsal? tři týdny? fajn, tak si to poznamenej do kalendáře a 20. den to
oprav a zavolej mu, ať vidí že to bylo rychleji než ten termín, co jsme
mu tam napsali. A ať si chlap nezvyká na nějaký super extra termíny - my
se od nikoho honit nenecháme. Jo a ještě - nezapomeň si do výkazu
připsat pár dražších operací - chlap říkal, že má peněz dost, tak ať se
na něm spravíme.
Tak tohle bylo ODPOSLECHNUTO - A PO PRAVDĚ ŘEČENO - ZVEDÁ SE
MI Z TOHO ŽALUDEK.
Velká počítačová firma - pobočka Brno - jinak asi
20 poboček po republice. Široký sortiment, nízké ceny. A k tomu - široký
sortiment servisních prací - všechno podrobně rozepsané na internetu.
Realita ? Žádný servis se nedělá. Každého zákazníka jednoduše odpálkují
s tím, že jeho zařízení opravit nejde, ať si koupí jiné. Proč? Šéf se
vymlouvá na to, že mu opravy komplikují život, že je kolem toho spousta
papírování a starostí a když místo toho prodá nový výrobek, tak se jen
vystaví faktura a rovnou jsou prachy. Vůbec mu nedochází, že když prodá
notebook za 10.000Kč tak z toho má firma při maximálně 1% marži = 100Kč.
Kdežto když zákazníkovi notebook opraví, tak je z toho (za práci)
minimálně 500Kč, spíše 1000Kč i víc. Tyhle věci mu jaksi ucházejí. Tedy
- známe se už roky, tykáme si, ale v tomhle ho nechápu. Před pár lety
nechal odejít technika (ušetřilo se na mzdách) a od té doby naříká, že
nejsou ani prachy na provoz pobočky. Bodejť, při dnešních supernízké
marži (obvykle 0,5%) se obchodováním firma neuživí - ekonomiku takové
pobočky táhne právě servis, vždyť příjem za práci je téměř čistý zisk
(po odečtení platu technika) - a přece spousta šéfů považuje techniky za
jakýsi podřadný balast. A např. prémie se vyplácejí obdobně. Obchodník
prodal za měsíc za milion - dostane prémie. Servisák odpracoval
100.000Kč - dostane pojeb, že musí přidat a víc se snažit, ať si vezme
příklad z obchodníků !! A nikomu
jaksi nedochází, že z toho prodaného milionu je jen 10.000Kč zisk a že
celou firmu vlastně živí ten technik.
A zákazníci? ti marně žadoní o servis - a to má firma perfektně
vybavenou servisní dílnu (která už ale roky leží ladem).
Párkrát osobní zkušenost - i když zprostředkovaná:
Přišla zákaznice s notebookem - řekněme nóbl dáma,
lépe situovaná, rozhodně žádná socka - a už od dveří upozorňovala, že
moc peněz nemá a že pokud by to bylo moc drahé, tak to by jaksi nešlo.
Tohle její škudlení mi k ní jaksi nešlo a trochu nám to komplikovalo
vzájemnou domluvu, protože všechny moje návrhy (diagnostika, čištění,
odvirování) už předem odmítala, evidentně z finančních důvodů. Pak se
prořekla, že už na tom notebooku nechávala vyměnit DVD mechaniku a ta
cena... Kouknul jsem na to, nic extra, tak jsem pokrčil rameny -
mechanika je za 600, drží ji jeden šroubek - to bych vám vyúčtoval 200Kč
za práci a v rámci té výměny provedl základní diagnostiku NTB, aby jsme
měli oba - já i zákazník - klidné spaní, že nám tam nezůstal nějaký
další problém. Paní na mě koukala s otevřenou pusou - to myslíte vážně?
a z brašny vyndala fakturu od té výměny mechaniky, jak ji měla pečlivě
uschovanou. A teď jsem zase koukal já - práce sice zadarmo, ale
mechanika 8.000 Kč !! Pak se mě paní na rovinu zeptala, na kolik tu
opravu jejího ntb vidím, já přiznal že sice zatím nevím, ale odhaduji to
tak na dva až tři tisíce - načež paní řekla, že tím pádem to nechává
zcela na mě a pokud mám takový ceny, tak ať s tím dělám co uznám za
vhodný.
A když si pro to přišla (cenu jsem dodržel, tak jak jsme se
domluvili) a bylo po placení - tak mi paní přiznala, že předem volala do
té firmy, co jí před tím měnili mechaniku a tam jí říkali, že to bude
velká oprava a že si má připravit tak dvacet tisíc a deset budou chtít
jako zálohu.
A teď ten sladký závěr - jednalo se o firmu, která má pobočky
v celé republice a inzeruje nejlevnější notebooky a monitory a počítače,
které jsou tak levné proto, že to byly předváděcí modely anebo stály ve
výloze a proto jsou za polovinu (což je samozřejmě lež - podle štítků,
které se vevnitř nacházejí se jedná vesměs o opakované reklamace, které
majitel odmítl převzít a už je samozřejmě nešlo znovu normálně prodat, případně o
reklamace, k jejichž opravě nebyl k dispozici originální náhradní díl).
Jo - a taky se tato firma v inzerci chlubí mimořádně kvalitním a levným
servisem.
Další případ - stálý zákazník, pan doktor, co k
nám se svým počítačem chodil pravidelně na běžnou kontrolu. Jenže
tentokrát to byla "velká závada" - odešla (shodou okolností opět)
mechanika. Já ho sice po telefonu ujistil, že to nebude problém a že mu
to vyměním na počkání (za čtvrt hodiny nejen nemám co dělat, ale ještě
máme oba vypitý kafe), jenže pan doktor to chtěl mít echt kvalitně. A protože
měl značkový počítač od naší známé firmy A... (dnes už naštěstí počítače
ani servis nedělají a specializují se jen na vznešené cíle, jak je např.
firemní poradenství, systémová integrace apod.) tak k nim zavolal a oni
ho ujistili, že s tak závažnou závadou opravdu musí k nim do servisu, protože
jinak by byla ohrožena životnost a spolehlivost celého počítače.
Prvně - to co já si troufal zvládnout i s kafem za čtvrt
hodiny jim zabralo několik týdnů - pro pana doktora tragedie, protože v
tom měl kartotéku pacietů a bez ní byl v ordinaci jako bez ruky.
Druhak - sotva byla oprava hotová, už byl pan doktor u nás.
Nešťastný. Zoufalý.
Co se stalo? předně mi ukázal fakturu - a já čučel. Ještě
bych jaksi zkousnul, že mu mechaniku vyúčtovali ne za 600Kč (tehdejší
cena) jako já, ale
za 2000Kč - holt velká firma má jiné ceny. Jaksi bych přenesl přes srdce
i to, že si za hodinu práce účtovali 800Kč - no bóže, velká firma má
velkou režii, doktor má co chtěl. Akorát mi nesedělo že za tu výměnu
nevyúčtovali 15minut jako já, ale že jim to údajně trvalo 5 hodin !!!
Tak to se nezlobte, ale to je fakt síla ! Všechno ? Ale kdepak, ještě
třešnička na dortu: jako zákaznický bonus nainstalovali panu doktorovi
do počítače nové Windowsy - a to zcela zdarma !!! Někde jsem slyšel, že
ďábel se skrývá v detailu. Tentokrát byly detaily tři:
1) zformátovat disk (a smazat všechna data !)
2) nahrát ty nové Widle - teda nikdo se jich o to neprosil,
ale budiž
3) zdarma - a protože licence na Win pár tisíc stojí, tak bez
licence a tudíž nelegálně. Jen s velkým upozorněním na obrazovce, že
tato verze Win je pravděpodobně pirátská kopie a pokud ji chcete
zlegalizovat, tak... A samozřejmě písemné doporučení firmy A... že by ta
legalizace měla proběhnout (jinak nebudete moci počítač používat) a
protože jsme vám tam jako váženému zákazníkovi dali tu lepší verzi Win
(5000Kč) a protože instalace u nás stojí 2000Kč tak pokud máte zájem a
pokud vám nebude vadit, že to u nás bude zase pár týdnů ležet...
(suma
sumárum - mechanika 2000Kč,
montáž úžasných 4000Kč
- to máme
6000Kč
a
teď Widle za 5
a instalace za 2 - krucíš,
to se nám ta výměna mechaniky pěkně prodražila. A Windows zdarma ještě
víc...
Sákryš, že já na to nemám žaludek
takhle brát lidi na hůl !!)
Tohle všechno by pan doktor přežil - měl soukromou praxi,
pacienty ždímal vydatně a tak s penězi problémy neměl. Ovšem ten bod 1)
zformátování a smazání dat - to byla tragedie, byla tam přece celá
kartotéka pacientů a spousta jiného. Naštěstí - pan doktor byl u mě
krátce před tím na běžný servis a já stálým zákazníkům dělám obvykle
zálohu počítače (a archivuji ji). Takže to znamenalo jen pryč s těmi
nelegálními Windowsy, pár hodin na rozbalení zálohy - a pan doktor si
odnášel spokojeně svůj počítač, jen do něj musel napřed ručně nadatlovat
těch pár týdnů provozu, co psal zatím záznamy pacientů na papírky.
Začneme u počítačů značkových a já rovnou říkám:
Divíte se? Vysvětlím.
Je to dávno a dávno. Díky jakési protekci mě zavolali do
velké firmy - a že potřebují do počítače doplnit mechaniku (ejhle, zase
mechanika). Akorát že tahle mechanika byla jenom na CD a protože to bylo
hodně dávno tak tenkrát ještě stála 2.000Kč. Co o to, mechaniku jsem s
sebou měl - ale ten počítač byl značkový HP. Což se oproti běžným
počítačům lišilo tím, že se do něj mechanika prostě nezasunula a
neuchytila několika šroubky (jak je to běžné), ale vkládala se do něj
pomocí mezikusu. Prostě takový vylisovaný kus plechu, který tam tu
mechaniku měl držet ve správné poloze - a samozřejmě se musel objednat.
Když jsem to vysvětlil zástupci té firmy, souhlasil - objednejte. A
trochu divně na mě koukal - taková prkotina, kus plechu - a vy to
nemáte skladem? no - nemám. Zákazník už zavětřil a další otázkou zasáhl cíl: A kolik to bude stát ?
8.000Kč.
Cože ? Kolik ? to jako fakt ?
Jo - to jako fakt - mechanika 2.000Kč, blbej upínací plech
8.000Kč. Je to prostě náhradní díl ke značkovému počítači.
Tenkrát jsem to vyřešil jednoduše - vyžádal jsem si kancelářskou gumu. Ano, tu obyčejnou gumu na gumování. Nožem jsem z ní nařezal kousky potřebné velikosti a těmi jsem "vyšprajcoval" CD mechaniku do toho prostoru či šuplete, kde byla na každou stranu vůle asi tak 5mm. Takhle napsáno to může vypadat podivně, ale ta mechanika tam spolehlivě fachčila do té doby, dokud nešel počítač po letech do šrotu.
V pozdějších letech jsem se se značkovými počítači
setkával častěji - a moc dobrý pocit jsem z nich neměl. Narážel jsem u
nich na řadu zcela základních - vlastně začátečnických chyb. Mnohokrát
jsem narazil na BIOS, který nebyl při výrobě vůbec nakonfigurován, často
jsem nacházel špatně, vlastně až nesmyslně zapojené kabely a řadu
dalších problémů, které bych rozhodně nečekal u značkové mašiny, ale
nejvýš u doma diletantsky poskládaného počítače. A co hůř -
obdobné problémy se nevyskytovaly u "malých výrobců" - počítače od nich
byly obvykle "dotažené do konce". A za pravdu mi dával i případ z jedné
velké brněnské banky, kde museli během několika měsíců vyřadit většinu
ze 300 nových značkových počítačů C... kvůli nepoužitelné nespolehlivosti.
Something is rotten in the state of Denmark.
No jo, něco tady smrdí - ale co?
Až pak přišel Milan. Vysokoškolák, který byl šikovný a počítače ho
bavily. A tak jsem ho nechával aby nám občas s něčím vypomohl a přitom si
přivydělal nějakou korunu. A protože u nás těch peněz zas tak moc
nebylo, chodil na brigády i jinam. Třeba do jedné firmy, kde se
montovaly počítače snad nejznámější a nejrozšířenější české značky. Když
jsme se o tom bavili, dost jsem zíral. Ne nad tím, že Milan smontoval za
směnu 10 až 15 počítačů - že je šikovný, to jsem věděl a koneckonců pracoval v
úkolu - takže byl placen podle počtu hotových mašin a tím pádem se
snažil. Ovšem dorazila mě
odpověď na požadovanou kvalifikaci brigádníků//montérů.- žádné požadavky
nebyly, na směnu mohl nastoupit prakticky kdokoliv. Ještě že na závěr dostal
mašinku do ruky testovací technik, který vše okontroloval a dal mašince
certifikát kvality. Ale stejně - já bych k takové montáži asi každého
nepustil - no, možná jsem jen moc opatrný.
Za nějakou dobu jsem zjistil, že Milan už tyhle brigády
pustil. Ptal jsem se proč. No - prý to tam začalo smrdět.
???
Prostě k těm brigádníkům/montérům přibrali i brigádníky/kontrolory.
Jednoduše jim dali papír se seznamem, co a jak mají kontrolovat a bylo.
Firma se zbavila většiny stálých zkušených zaměstnanců a nahradila je brigádníky.
Což znamená podstatné mzdové úspory a tím i možnost zlevnit výrobky.
Akorát že...počet reklamací hotových výrobků výrazně překročil 50%. A
proč ta firma takto postupovala? no - vzala si příklad z jiných,
světovějších firem - a ty to prý takto provozují léta...
Nemám rád značkové počítače. Nevěřím jejich
spolehlivosti.
Pokud někdo nechává montáž počítačů v rukou brigádníků, považuji to za problém. Ovšem to ještě není nic proti tomu, když jsou brigádníci najímáni dokonce na montáž serverů. Protože na spolehlivosti serverů záleží ještě mnohem víc než na spolehlivosti běžného počítače. Spolehlivost serveru = spolehlivost celé sítě, svěřit podobnou práci brigádníkům je asi stejně logické jako nasadit partu brigádníků na přípravu vozů Formule 1 před důležitým závodem. Jasně, taky vám to připadá jako nesmysl. Tak koukejte:
Jak se vám líbí? A pak ode mě chtějte, abych důvěřoval serveru, který si nepostavím sám ! Tůdle ! A proč jsem tak domýšlivý ? Já totiž (před mnoha lety) získal certifikát, který mě opravňoval mimo jiné právě ke konstrukci serverů. Pravda - od té doby se technika podstatně změnila - ale co se nezměnilo je nadšení pro věc a zodpovědnost, se kterou tu práci dělám. Dokonce i nějaké znalosti od té doby přibyly. A asi proto se můžu na svoje mašinky vždycky spolehnout. On je totiž nemontoval žádný brigádník. |
|
A na závěr:
Nemám nic proti velkým firmám.
A v zásadě bych neměl ani nic proti značkovým počítačům - kdyby
ovšem jejich poruchovost nebyla tak vysoká. A čím to je? Nechci
filozofovat, ale pro malého podnikatele je neúnosné vyrábět zmetky -
následná špatná reklama by ho zničila. Takže si ten malý podnikatel dá
zatraceně pozor, aby nevyprodukoval šmejd. Kdežto velké firmy to mnohdy flákají až neuvěřitelným způsobem. Já vím, každému se občas něco
nepodaří, i já nadělal za život spoustu bot. Jenže jsem se za to styděl
a snažil se to dát pokaždé do pořádku. A proto mi tak vadí, že právě ty
velké firmy, co mají všechny předpoklady k tomu, aby produkovaly jen to
nej- nej- nej- se mnohdy vůbec nestydí za ten paskvil, který pouštějí na
trh.
tel. 530 342 542
|
Umřel
vám počítač?
|
|||||
![]() |
![]() |