POMLOUVÁNÍ

Servisní služby   
Opět jedna z našich největších počítačových firem, velké, dobře zařízené a vybavené servisní oddělení s dostatečným počtem techniků.

    Přichází zákazník - starý pán s počítačem. Je zoufalý. Firemní počítač, obsahuje důležitá data, spěchá to, musí se na něm ještě dnes pracovat. A je ochoten zaplatit cokoliv, klidně si řekněte třeba pár tisíc za expresní příplatek, jen ať už to funguje. Diagnostika je celkem jasná - podle zákazníkova popisu závady a povědomého "elektrického" smradu odešel zdroj. Náročnost opravy? Bočnice - 2 šroubky, přičichnout zblízka ke zdroji  (a přesvědčit se, že diagnostika z dálky byla správná), pak ještě 4 šroubky na zdroji, zdroj vyměnit, nacvaknout zpátky pár konektorů, opět zašroubovat těch 6 šroubků - a za 5 minut nemám co dělat. A protože za tuhle operaci u nás beru 100Kč, tak ještě "v ceně" zákazníkovi vysaju z počítače prach, udělám základní "vokometrickou kontrolu" a doporučím, co by se ještě mohlo s počítačem udělat.

   
Demontovat bočnici (2-3 šroubky), další 4 šroubky drží zdroj, vycvaknout konektory z desky, HDD a mechaniky - a teď nový zdroj - nacvaknout konektory, opět čtyři šroubky, ještě tu bočnici - a za 5 minut nemám vážně co dělat...

    Jenže POZOR - tady nejsme u nás doma, tady jsme ve velké firmě. A tak se dostaví sám šéf servisu, vysvětlí že tady se žádné expresní příplatky neberou, tady se dodržuje pořadí jak kdo přišel - a my vám zavoláme. A po odchodu zákazníka - hele, Franto, kolik jsi mu tam napsal? tři týdny? fajn, tak si to poznamenej do kalendáře a 20. den to oprav a zavolej mu, ať vidí že to bylo rychleji než ten termín, co jsme mu tam napsali. A ať si chlap nezvyká na nějaký super extra termíny - my se od nikoho honit nenecháme. Jo a ještě - nezapomeň si do výkazu připsat pár dražších operací - chlap říkal, že má peněz dost, tak ať se na něm spravíme.
    Tak tohle bylo ODPOSLECHNUTO - A PO PRAVDĚ ŘEČENO - ZVEDÁ SE MI Z TOHO ŽALUDEK.

    Veškerý servis pro zákazníky zdarma !! No můžete si přát něco víc? nebo levnější ?

Synovec tenkrát sehnal práci ve velkém řetězci obchodů s výpočetní technikou. Bylo to velmi zajímavé místo - jen o něm by se dal napsat dlouhý a zajímavý článek. Ale tentokrát se budeme věnovat jen servisu. Předem chci zdůraznit dva aspekty:
- synovec by jediným zaměstnancem v celé prodejně - měl na triku vše počínaje objednávkami, přes přebírku zboží, prodej, expedici zásilek, reklamace - až po večerní úklid prodejny
- firma poskytovala zákazníkům veškerý servis zdarma !!!
A jak toho lze dosáhnout ? Jak lze poskytovat zdarma služby, které vyžadují kvalifikovaného (a zřejmě dobře placeného) specialistu + patřičné technické prostory a vybavení?
Já vám to klidně prozradím - ale nikomu to neříkejte - je to tajemství dotyčné firmy - tzv. KNOW-HOW.
Veškerý servis měl na starost ten jediný zaměstnanec. Jo - a říkáte - kdy to dělal - když už tak měl té práce dost a dost? No - odpověď je jednoduchá, i když možná překvapující:
1) Provádět veškerý servis je nedílnou součástí vaší práce !
2) Během pracovní doby máte své práce dost - takže servis budete dělat až po práci, ve svém volném čase.
3) A nedělejte nám s tím tady bordel - dělejte si to laskavě doma !
4) Jo - a my to zákazníkům neúčtujeme - tak vy za to taky neuvidíte ani korunu.
5) A pokud se vám to nelíbí, tak táhněte - nezaměstnaných je všude dost !

Realita byla nakonec taková, že si to synovec nosil k nám (bydlí na opačné straně města, tahat se s počítačema a notebookama hodinu domů a ráno zase zpátky by už bylo trochu moc), navíc u nás měl dost místa na práci i technické vybavení. Práce bylo čím dál víc, takže si svou "večerní směnu" protahoval stále víc do noci, pak už u nás rovnou přespával a nakonec s tou prací seknul, protože tohle se vážně nedalo. A jeho nástupci? Tak jako v té dětské říkánce: tak, tak, všelijak... Skončilo to tak, že se už žádný další vhodný nezaměstnaný nenašel a tu pobočku asi rok po jeho odchodu zavřeli.

A co dodat? kdo z toho měl profit?
Ti zaměstnanci? Ti rozhodně ne - práci sice měli, ale ve skutečnosti mizerně placenou, byli vlastně doslova vykořisťovaní, vždyť celé večery (a samozřejmě víkendy) museli pracovat zadarmo.
Zákazníci? ti co měli servis zdarma? No ti taky ne - když totiž došlo na lámání chleba - nějaká ta reklamace - tak si mohli leda v objednávce najít odstaveček: Pokud budou nějaké problémy - bude vám zaplacená částka vrácena v plném rozsahu. Bezvadné, ovšem přeloženo do češtiny: Nic jste neplatili - na nic nemáte nárok. 
Firma? ta na tom byla pochopitelně nejlíp. Jednak získala ohromnou reklamu - no servis zdarma, to se sakra rozkřikne !! A druhak - podařilo se jim udělat pořádnej podraz na konkurenci. Protože službám zdarma se prostě konkurovat nedá, nižší ceny už nejsou možné.

A můj názor na věc? Považuji to za hnusný podraz - na zaměstnance, na zákazníky, na konkurenci. Podle mě skutečně na hraně trestného činu (a ať se nikdo neohání tím, že do toho šli všichni dobrovolně).

    Velká počítačová firma - pobočka Brno - jinak asi 20 poboček po republice.

Široký sortiment, nízké ceny. A k tomu - široký sortiment servisních prací - všechno podrobně rozepsané na internetu. Realita ? Žádný servis se nedělá. Každého zákazníka jednoduše odpálkují s tím, že jeho zařízení opravit nejde, ať si koupí jiné. Proč? Šéf se vymlouvá na to, že mu opravy komplikují život, že je kolem toho spousta papírování a starostí a když místo toho prodá nový výrobek, tak se jen vystaví faktura a rovnou jsou prachy.
    A vůbec mu nedochází, že když prodá notebook za 10.000Kč tak z toho má firma při maximálně 1% marži = 100Kč.
    Kdežto když zákazníkovi notebook opraví, tak je z toho (za práci) minimálně 500Kč, spíše 1000Kč i víc.
Tyhle věci mu jaksi ucházejí. Tedy - známe se už roky, tykáme si, ale v tomhle ho nechápu. Před pár lety nechal odejít technika (pochvala z vedení - ušetřilo se na mzdách !) a od té doby naříká, že nejsou ani prachy na provoz pobočky. Bodejť, při dnešních supernízké marži (obvykle 0,5%) se obchodováním firma neuživí - ekonomiku takové pobočky táhne právě servis, vždyť příjem za práci je téměř čistý zisk (po odečtení platu technika) - a přece spousta šéfů považuje techniky za jakýsi podřadný balast. A např. prémie se vyplácejí následovně:
    Obchodník prodal za měsíc za milion - dostane prémie.
    Servisák odpracoval 100.000Kč - dostane pojeb, že musí přidat a víc se snažit, ať si vezme příklad z obchodníků !! A nikomu jaksi nedochází, že z toho prodaného milionu je jen 10.000Kč zisk a že celou firmu vlastně živí ten technik.
   A zákazníci? ti tam dnes marně žadoní o servis - a to má firma perfektně vybavenou servisní dílnu (která už ale roky leží ladem).

    Párkrát osobní zkušenost - i když zprostředkovaná:

    Přišla zákaznice s notebookem

 - řekněme nóbl dáma, lépe situovaná, rozhodně žádná socka - a už od dveří upozorňovala, že moc peněz nemá a že pokud by to bylo moc drahé, tak to by jaksi nešlo. Tohle její škudlení mi k ní jaksi nešlo a trochu nám to komplikovalo vzájemnou domluvu, protože všechny moje návrhy (diagnostika, čištění, odvirování) už předem odmítala, evidentně z finančních důvodů. Pak se prořekla, že už na tom notebooku nechávala vyměnit DVD mechaniku a ta cena... Kouknul jsem na to, nic extra, tak jsem pokrčil rameny - mechanika je za 600, drží ji jeden šroubek - to bych vám vyúčtoval 200Kč za práci a v rámci té výměny provedl základní diagnostiku NTB, aby jsme měli oba - já i zákazník - klidné spaní, že nám tam nezůstal nějaký další problém. Paní na mě koukala s otevřenou pusou - to myslíte vážně? a z brašny vyndala fakturu od té výměny mechaniky, jak ji měla pečlivě uschovanou. A teď jsem zase koukal já - práce sice zadarmo, ale mechanika 8.000 Kč !! Pak se mě paní na rovinu zeptala, na kolik tu opravu jejího ntb vidím, já přiznal že sice zatím nevím, ale odhaduji to tak na dva až tři tisíce - načež paní řekla, že tím pádem to nechává zcela na mě a pokud mám takový ceny, tak ať s tím dělám co uznám za vhodný.
    A když si pro to přišla (cenu jsem dodržel, tak jak jsme se domluvili) a bylo po placení - tak mi paní přiznala, že předem volala do té firmy, co jí před tím měnili mechaniku a tam jí říkali, že to bude velká oprava a že si má připravit tak dvacet tisíc a deset budou chtít jako zálohu.
    A teď ten sladký závěr - jednalo se o firmu, která má pobočky v celé republice a inzeruje nejlevnější notebooky a monitory a počítače, které jsou tak levné proto, že to byly předváděcí modely anebo stály ve výloze a proto jsou za polovinu.
    Což je samozřejmě lež - podle štítků, které se vevnitř nacházejí se jedná vesměs o opakované reklamace, které majitelé odmítli převzít a už je samozřejmě nešlo znovu normálně prodat, případně o reklamace, k jejichž opravě nebyl k dispozici originální náhradní díl.
    Jo - a taky se tato firma v inzerci chlubí mimořádně kvalitním a levným servisem. Což je vlastně pravda - práce je u nich přece zadarmo - akorát za ty náhradní díly si účtují desetinásobek.

    Další případ -

stálý zákazník, pan doktor, co k nám se svým počítačem chodil pravidelně na běžnou kontrolu a drobné zásahy.

Jenže tentokrát to byla "velká závada" - odešla (shodou okolností opět) mechanika. Já ho sice po telefonu ujistil, že to nebude problém a že mu to vyměním na počkání (za čtvrt hodiny nejen nemám co dělat, ale ještě máme oba vypitý kafe), jenže pan doktor to chtěl mít echt kvalitně. A protože měl značkový počítač od naší známé firmy A... (dnes už naštěstí počítače ani servis nedělají a specializují se jen na vznešené cíle, jak je např. firemní poradenství, systémová integrace apod.) tak k nim zavolal a oni ho ujistili, že s tak závažnou závadou opravdu musí k nim do servisu, protože jinak by byla ohrožena životnost a spolehlivost celého počítače.
    Prvně - to co já si troufal zvládnout i s kafem za čtvrt hodiny jim zabralo několik týdnů - pro pana doktora tragedie, protože v tom měl kartotéku pacietů a bez ní byl v ordinaci jako bez ruky.
    Druhak - sotva byla oprava hotová, už byl pan doktor u nás. Nešťastný. Ba dokonce zoufalý.
    Co se stalo? předně mi ukázal fakturu - a já čučel. Ještě bych jaksi zkousnul, že mu mechaniku vyúčtovali ne za 600Kč (tehdejší cena) jako já, ale za 2000Kč - holt velká firma má velkoobchodní ceny. Jaksi bych přenesl přes srdce i to, že si za hodinu práce účtovali 800Kč - no bóže, velká firma má velkou režii, doktor má co chtěl. Akorát mi nesedělo že za tu výměnu nevyúčtovali 15minut jako já, ani že to nezaokrouhlili třeba na celou hodinu, ale že jim to údajně trvalo 5 hodin !!! Tak to se nezlobte, ale to je fakt síla ! Všechno ? Ale kdepak, ještě třešnička na dortu:

jako zákaznický bonus nainstalovali panu doktorovi do počítače nové Windows
- a to zcela zdarma !!!

Někde jsem slyšel, že ďábel se skrývá v detailu. Tentokrát byly detaily tři:
    1) zformátovat disk (a smazat všechna data !)
    2) nahrát ty nové Widle - teda nikdo se jich o to neprosil, ale budiž
    3) ZDARMA  - a protože licence na Win pár tisíc stojí, tak bez licence a tudíž nelegálně. Jen s velkým upozorněním na obrazovce, že tato verze Win je pravděpodobně pirátská kopie a pokud ji chcete zlegalizovat, tak... A samozřejmě písemné doporučení firmy A... že by ta legalizace měla ROZHODNĚ proběhnout (jinak nebudete moci počítač používat) a protože jsme vám tam jako váženému zákazníkovi dali tu lepší verzi Win (5.000Kč - zbytečně, pan doktor si vystačil i s tou "levnější") a protože instalace u nás stojí 2.000Kč tak pokud máte zájem a pokud vám nebude vadit, že to u nás bude zase pár týdnů ležet...tak vám po pár týdnech (zbytečného) čekání těch 7.000Kč doúčtujeme. S pozdravem A...
(suma sumárum - mechanika 2000Kč,
                 montáž úžasných 4000Kč
                           - to máme 6000Kč
                    a teď Widle za 5
                      a instalace za 2 - krucíš, to se nám ta výměna mechaniky pěkně prodražila. A Windows zdarma ještě víc...
Sákryš, že já na to nemám žaludek takhle brát lidi na hůl !!)

    Tohle všechno by pan doktor přežil - měl soukromou praxi, pacienty ždímal vydatně a tak s penězi problémy neměl.
Ovšem ten bod 1) zformátování a smazání dat - to byla tragedie, byla tam přece celá kartotéka pacientů a spousta jiného. Naštěstí - pan doktor byl u mě krátce před tím na běžný servis a já stálým zákazníkům dělám obvykle zálohu počítače (a archivuji ji). Takže to znamenalo jen pryč s těmi nelegálními Windowsy, pár hodin na rozbalení zálohy a drobné operace s obnovením počítače související - a pan doktor si večer odnášel spokojeně svůj počítač, jen do něj musel napřed ručně nadatlovat těch pár týdnů provozu, co psal zatím záznamy pacientů na papírky.

    Nejen servisem živ je člověk - a co tak výroba počítačů ?

Začneme u počítačů značkových a já rovnou říkám:

NEMÁM RÁD ZNAČKOVÉ POČÍTAČE

    Divíte se? Vysvětlím.
    Je to dávno a dávno. Díky jakési protekci mě zavolali do velké firmy - a že potřebují do počítače doplnit mechaniku (ejhle, zase mechanika). Akorát že tahle mechanika byla jenom na CD a protože to bylo hodně dávno tak tenkrát ještě stála 2.000Kč. Co o to, mechaniku jsem s sebou měl - ale ten počítač byl značkový - tuším HP Kayak.

    Což se oproti běžným počítačům lišilo tím, že se do něj mechanika prostě nezasunula a neuchytila několika šroubky (jak je to běžné), ale vkládala se do něj pomocí mezikusu. Prostě takový vylisovaný kus plechu, který tam tu mechaniku měl držet ve správné poloze - a samozřejmě se musel objednat. Když jsem to vysvětlil zástupci té firmy, souhlasil - objednejte. A trochu divně na mě koukal - taková prkotina, kus plechu - a vy to nemáte skladem? no - nemám... Zákazník už zavětřil a další otázkou zasáhl cíl: A kolik to bude stát ?  8.000Kč - a objednává se to přímo z Ameriky - takže zhruba za měsíc...
Cože ? Kolik ? to jako fakt ?   Jo - to jako fakt - mechanika 2.000Kč, blbej upínací plech 8.000Kč. Je to prostě náhradní díl ke značkovému počítači.

Cenová relace značkových počítačů je obvykle srovnatelná s těmi "obyčejnými",
ale cena náhradních dílů bývá několikanásobně vyšší (pokud jsou vůbec k sehnání),
a o některých dodacích lhůtách raději ani nemluvím.

    Tenkrát jsem to vyřešil jednoduše - vyžádal jsem si kancelářskou gumu. Ano, tu obyčejnou gumu na gumování. Nožem jsem z ní nařezal kousky potřebné velikosti a těmi jsem "vyšprajcoval" CD mechaniku do toho prostoru či šuplete, kde byla na každou stranu vůle asi tak 5mm. Takhle napsáno to může vypadat podivně, ale ta mechanika tam spolehlivě fachčila do té doby, dokud nešel počítač po letech do šrotu.

    V pozdějších letech jsem se se značkovými počítači setkával častěji

 - a moc dobrý pocit jsem z nich neměl. Narážel jsem u nich na řadu zcela základních - vlastně začátečnických chyb. Mnohokrát jsem narazil na BIOS, který nebyl při výrobě vůbec nakonfigurován, často jsem nacházel špatně, vlastně až nesmyslně zapojené kabely a řadu dalších problémů, které bych rozhodně nečekal u značkové mašiny, ale nejvýš u doma diletantsky poskládaného počítače. A co hůř - obdobné problémy se nevyskytovaly u "malých výrobců" - počítače od nich byly obvykle "dotažené do konce". A za pravdu mi dával i případ z jedné velké brněnské banky, kde museli během několika měsíců vyřadit většinu ze 300 nových značkových počítačů C... kvůli nepoužitelné nespolehlivosti (drobnost - uprostřed práce - jen tak - shořel zdroj). No a když se vám to v krátkém čase opakuje už 200x...
Something is rotten in the state of Denmark.
No jo, něco tady smrdí - ale co?
Až pak přišel Milan. Vysokoškolák, který byl šikovný a počítače ho bavily. A tak jsem ho nechával aby nám občas s něčím vypomohl a přitom si přivydělal nějakou korunu. A protože u nás těch peněz zas tak moc nebylo, chodil na brigády i jinam. Třeba do jedné firmy, kde se montovaly počítače snad nejznámější a nejrozšířenější české značky. Když jsme se o tom bavili, dost jsem zíral. Ne nad tím, že Milan smontoval za směnu 10 až 15 počítačů - že je šikovný, to jsem věděl a koneckonců pracoval v úkolu - takže byl placen podle počtu hotových mašin a tím pádem se snažil. Ovšem dorazila mě odpověď: na požadovanou kvalifikaci brigádníků//montérů.- žádné požadavky nebyly, na směnu mohl nastoupit prakticky kdokoliv. Ještě že na závěr dostal mašinku do ruky testovací technik, který vše okontroloval a dal mašince certifikát kvality. Ale stejně - já bych k takové montáži asi každého nepustil - no, možná jsem jen moc opatrný...
    Za nějakou dobu jsem zjistil, že Milan už tyhle brigády pustil. Ptal jsem se proč. No - prý to tam začalo smrdět.
???    
    Prostě k těm brigádníkům/montérům přibrali i brigádníky/kontrolory. Jednoduše jim dali papír se seznamem, co a jak mají kontrolovat a bylo. Firma se zbavila většiny stálých zkušených zaměstnanců a nahradila je brigádníky. Což znamená podstatné mzdové úspory a tím i možnost zlevnit výrobky. Akorát že...počet reklamací hotových výrobků výrazně překročil 50%. A proč ta firma takto postupovala? no - vzala si příklad z jiných, světovějších firem - a ty to prý takto provozují léta...
Nemám rád značkové počítače. Nevěřím jejich spolehlivosti.

   Pokud někdo nechává montáž počítačů v rukou brigádníků, považuji to za problém. Ovšem to ještě není nic proti tomu, když jsou brigádníci najímáni dokonce na montáž serverů. Protože na spolehlivosti serverů záleží ještě mnohem víc než na spolehlivosti běžného počítače. Spolehlivost serveru = spolehlivost celé sítě, svěřit podobnou práci brigádníkům je asi stejně logické jako nasadit partu brigádníků na přípravu vozů Formule 1 před důležitým závodem. Jasně, taky vám to připadá jako nesmysl. Tak koukejte:

Jak se vám líbí? A pak ode mě chtějte, abych důvěřoval serveru, který si nepostavím sám ! Tůdle !     A proč jsem tak domýšlivý ? Já totiž (před mnoha lety) získal certifikát, který mě opravňoval mimo jiné právě ke konstrukci serverů. Prezentovalo to pár týdnů školení, přísné zkoušky na závěr - a vystavení certifikátu, podepsaného uznávanou autoritou. Pravda - od té doby se technika podstatně změnila - ale co se nezměnilo je nadšení pro věc a zodpovědnost, se kterou tu práci dělám. Dokonce i nějaké znalosti od té doby přibyly - a nasbíral jsem je mimo jiné díky stavbě desítek serverů (a pár tisíc počítačů).     A asi proto se můžu na svoje mašinky vždycky spolehnout. On je totiž nemontoval žádný brigádník.

    A na závěr:
    Nemám nic proti velkým firmám.
    A v zásadě bych neměl ani nic proti značkovým počítačům - kdyby ovšem jejich poruchovost nebyla tak vysoká. A čím to je? Nechci filozofovat, ale pro malého podnikatele je neúnosné vyrábět zmetky - následná špatná reklama by ho zničila. Takže si ten malý podnikatel dá zatraceně pozor, aby nevyprodukoval šmejd. Kdežto velké firmy to mnohdy flákají až neuvěřitelným způsobem. Já vím, každému se občas něco nepodaří, i já nadělal za život spoustu bot. Jenže jsem se za to styděl a snažil se to dát pokaždé do pořádku. A proto mi tak vadí, že právě ty velké firmy, co mají všechny předpoklady k tomu, aby produkovaly jen to nej- nej- nej- se mnohdy vůbec nestydí za ten paskvil, který pouštějí na trh.

    Dotaz zákazníka:

Rozumím tomu dobře, že provádíte ten nejlevnější servis počítačů a notebooků vůbec (dá se říct napůl zadarmo) ?

Ne, prosím - nic takového - já se tím živím a tím pádem zadarmo v žádném případě. A ceny? no prostě rozumné - tak, abych se tím uživil a zákazník to dokázal zaplatit. Protože se vždy snažím udělat DOBRÝ OBCHOD: